税理士法人とどろき会計事務所
山本 英司
日常生活で普通に買物をしたり、店員の説明を聞いたり、銀行や役所の手続きをしたり、家電等を買う際に値段交渉をする等、サービスを受ける側の行動は何の苦痛も無く日常生活で困ることは有りません。しかし、これが逆の立場になり、人に何かを説明したり、プレゼンしたりとサービスを提供する側になったとたん、大変な苦痛感に見舞われ、思ったような行動が出来なくなってしまう事があり、どうしてだろうと考えることがあります。
例えば、旅行について。自分がサービスを受ける側となってただ単に旅行をするのと、旅行会社の従業員としてサービスを顧客に提供するのとでは、求められる能力が全然違います。旅行するのが好きだという人が、旅行というサービスを他人に提供することにも向いているかというと、必ずしもそうとは言えません。旅行会社は基本的には接客業なので、そういう方面に適性がないと、いくら旅行をするのが好きでも仕事はつらい業界ということになります。添乗員としてツアーに同行するなら、ツアー参加者がしないこと・できないことを添乗員が率先してやらなければならない。その際には、細かなことに気がつくとか、トラブルに臨機応変に対応するとか、そういう能力も必要です。こういう能力は、単に旅行が好きだからと言って持ち合わせていると言えるようなものではありません。このように、サービスを「受ける側」と「提供する側」には大きな差が存在します。
私も飲食店に行って、トイレは男女別々だったらよかったのにとか、少し頑張って高価なお店に行った時は店員の言葉使いがもう少し丁寧だったら良かったのにとか思います。でも、自分が飲食店をしていたら、予算の都合でトイレは男女兼用だとか、言葉使いも少しぐらい砕けてもいいじゃないかと思うかもしれません。どんな業界でもみんな同じだと思うのですが、成功させる人は、とにかく想像力に長けています。つまり「お客さんはコレを見てどう思うか、何を求めているか」という風に、客の視点に立って考えることができる。これはセンスもありますが経験値に基づくことが大きいと思いますので、いつも念頭に入れていると徐々にできるようになってくるじゃないか、つまり努力で多少はなんとかなるんじゃないかと思うので、私も、会計事務所がこんな相談に乗ってくれたらとか、こんな手伝いをしてくれると良いのにとお客様の立場に立ったサービスを想いながら仕事に励んで行きたいと思います。
