野曽木 尊之
マーケティングについて今まで勘違いをしていました。いわゆる市場調査、販売戦略、広告宣伝や顧客満足度調査なのだと思っていたのですが、『顧客視点で「売れる仕組みを」を創り出し、顧客に提供し続けること』だそうです。私が今まで思っていたものは、単なるマーケティングの一要素にすぎませんでした。
マーケティングの目的は、（１）顧客満足の最大化 （２）利益の最大化 （３）持続的な関係構築であり、プロセスとしては、（４）市場調査・分析 （５）ターゲット・戦略設定 （６）製品、価格、流通、販促の策定 となります。
誰もが通うであろう病院・クリニックで見ていきたいと思います。
（１） 顧客満足の最大化 （３）持続的な関係構築
正確な診断、分かりやすい丁寧な説明、待ち時間の解消、スタッフの親切な対応、清潔で快適な待合室、予約の取りやすさなどの通いやすさから満足度を向上 ⇒ 信頼関係を形成 ⇒ 口コミの増加 ⇒ 新規患者の増加 ⇒ 経営の安定につなげる。患者だけではなく、スタッフ、地域住民や他の医療機関との信頼関係も重要となります。
（２）利益の最大化 （６） 製品、価格、流通、販促の策定
新規患者の獲得、リピーターの増加 ⇒ 予防医療や自由診療を取り入れた１人当たりの単価を上げる ⇒ 予約システムを取り入れ、診療を効率化し稼働率を向上させる ⇒ 人件費や医薬品費などのコストを適切に管理することで、利益の最大化を図る。
専門外来などの提供するサービスの決定 ⇒ 料金設定 ⇒ クリニックの立地や予約システムなど提供体制の決定 ⇒ ホームページやSNSの発信、地域イベントへの参加など販売促進方法を決定し、医療サービスを効果的に患者へ提供するマーケティング計画を立てることが重要です。
（４）市場調査・分析 （５）ターゲット・戦略設定
地域の人口や年齢構成、医療機関の数を調査 ⇒ 医療需要の大きさ、競合するクリニックや不足している医療サービスの理解 ⇒ 高齢者、子育て世代、スポーツ選手など、ターゲットを決定 ⇒ 夜間診療、オンライン診療、予防医療の強化など、ターゲット患者へどのような医療サービスを提供するかを決定することが重要です。
これらのことは時代とともに移りゆくものなので、常日頃から、考えていないと時代に取り残されてしまいます。これには、日々の精進が大切だと思います。
